HR매거진
직원 만족도를 향상하는 효과적인 방법
2020-11-25
정태희 리박스 컨설팅 대표 / 교육공학 박사
HR 및 비즈니스 리더의 통합적인 직원경험 설계는 직원에게 의미 있는 역할, 구조, 도구, 전략, 리더십
등의 다양한 문제를 정의하는 것에서 시작한다. 의미 있는 일, 경영진의
지원, 긍정적 업무 환경, 성장 기회, 신뢰의 리더십과 같이 직원경험에 영향을 주는 주요 인자들을 각 과정에 어떻게 내포할 것인지 신중하게 고려해야
한다. 직원경험 여정의 각 터치 포인트를 취급하는 방식은 조직문화를 드러내고 직원의 성과와 참여에 영향을
줄 수 있다. 경영진과 HR이 직원이 각 터치 포인트에서
어떠한 경험을 하는지 이해한다면, 현재 직원을 어떻게 지원하고 있고,
직원경험을 어떻게 향상할 수 있는지를 더 잘 이해할 수 있을 것이다.
직원경험 설계는 철저히 바텀업Bottom-Up 방식으로 이루어져야 하지만, 이러한 시도가 가능할 수 있도록
하는 HR 전략과 조직문화의 변화는 리더에게서 시작된다. 직원경험
실천의 핵심은 리더의 추진 의지와 전폭적인 지원에 있다.
직원경험 만족도를 향상하는 가장 효과적인 방법은 일을 통해 긍정적 경험을 하게 하는 것이다. 이를
실천하기 위해서 HR은 직원경험 곡선Employee
Experience Cycle을 설계한다. 이는 직원이 기업에 관심을 갖고 채용
프로세스를 시작하는 입사 전부터, 입사 후 온보딩, 근무
기간 동안의 업무 경험, 그리고 퇴직과 퇴직 그 이후의 관계 지속까지의 전 과정이다.
직원경험 단계별 실천 ― 1. 입사 전 : 채용 프로세스
구인 광고에서든, 언론
기사에서든, 광고에서든 직원들은 조직과 접촉하는 처음 순간부터 조직이 어떠하고 그곳에서 일하는 것이
어떠할지에 관한 기대를 하게 된다. 이는 거의 심리적 계약에 가깝다.
신규 채용자 모두가 이러한 기대를 한다. 채용 프로세스가 진행됨에 따라 기대는 점차 명확해지기
시작한다. 그래서 기업들은 매우 강렬한 첫인상을 남기려고 노력하며, 직원의
기대에 부합하려고 노력한다. 채용 프로세스에 참여하며 갖는 느낌은 입사 후 조직 적응과 업무 몰입에
영향을 미친다.
채용 프로세스에서는 지원자들이 성장을 주도하고 당면한 도전 과제를 해결할 수 있을지 평가하고, 지원자에게
채용 단계별 빠른 피드백을 제공해야 한다. 그리고 회사에 창출해줄 수 있는 실질 가치를 계산하고, 그들이 수용할 만한 보상 금액을 지급해야 한다.
채용 담당자는 입사지원자에게 단계별로 세심하게 신경 쓰고 배려해야 한다. 우선 지원자에게
지원해주어 감사하다는 메일-문자를 보내고, 이후 채용 일정을
안내한다. 그리고 면접 대상자에게 일정과 장소 안내를 하고 전일에 한 번 더 안내를 해준다. 면접 당일에는 환영과 감사를 전하고, 일정과 위치, 면접관, 면접 시간을 안내한다. 탈락된
지원자에게는 결과를 전하고 다른 기회가 있을 수 있음을 설명한다.
채용 담당자가 직접 하기 어려운 상황이라면, 시스템에서 자동으로 안내가 되어 지원자가 혼란을
겪지 않도록 해야 한다. 채용 담당자와 면접 시의 조직에 대한 인상은 지원자에게 조직에 대한 이미지를
구축한다. 채용 프로세스에서 조직은 합격 및 불합격 지원자 모두에게 피드백을 제공하고 요청도 해야 한다. 피드백 결과와 관계없이 이러한 행동은 조직에 대한 지지자를 확보할 수 있도록 돕는다.
IBM에서는 채용시스템에 각 부서에서 필요한 직무와 스킬들을 자세히 기입하도록 한다. 이후
지원자가 채용시스템에 들어가서 이력서를 제출하면 채용시스템의 AI는 지원자의 스킬셋을 분석해 그 채용시스템에
올라온 직무와의 매칭 정도를 파악해, 가장 적합한 직무를 추천해 준다.
이외에도 지원자의 성향을 AI로 분석하는 '퍼스널리티
인사이트Personality Insights', 지원자들의
질문에 24시간 답변해 주는 챗봇 '와블리', 입사도우미 챗봇 '온버디' 등을
이용해 채용경험을 향상시키고 있다. 지원자의 혼란을 사전에 차단하고,
시스템을 활용해 지원자의 기업 호감도 상승 및 채용 인력의 낭비를 최소화했다.
로열티와 주인정신은 입사 전에 일정 부분 만들어진다. 입사 전에 조직에 갖는 인상은 언제까지
재직할 회사인지 결정하는 중요한 판단 기준이 되기도 한다. 입사 전 경험은 우수 인재 채용과 장기근속에
영향을 주는 주요 요인이다.
직원경험 단계별 실천 ― 2. 온보딩
온보딩은 조직 내 새로 합류한 사람이 빠르게 조직문화를 익히고 적응하도록
돕는 과정이다. 신규 입사자가 합격 통보를 받고, 첫 출근을
하는 날부터 회사의 문화와 업무에 적응하는 모든 과정을 온보딩이라고 지칭한다. 온보딩은 직원과 회사
모두에게 매우 중요하다. 뉴욕커뮤니티 뱅크의 조사에 따르면, 온보딩
프로그램을 잘 설계했을 때 신규 입사자들이 74% 더 빠르게 새로운 조직문화에 적응하고 기대한 업무
성과를 낸다고 한다.
새로운 환경에서는 스트레스, 걱정, 배제 등의
사회적 또는 심리적 위협이 존재한다. 새로운 일자리로 옮기는 직원은 자동적으로 뇌의 최고 기능을 발휘하지
못한다. 따라서 기업은 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 온보딩 과정을 가능한 안전하고 편안하게 만드는
데 집중해야 한다.
평균적으로 온보딩에 걸리는 시간은 6개월에서 1년으로
본다. 실제로 취업포털 사람인 조사에 따르면 입사자의 31.4%가
조기 퇴사를 하는데, 조기 퇴사자의 근무 기간이 평균 4.6개월이라고
한다. 그만큼 처음 6개월의 경험이 입사자에게 미치는 영향은
굉장히 크다.
성공적인 온보딩은 멋진 웰컴 키트와 입사 축하 메일만을 의미하지 않는다. 합격한 순간부터
업무에 익숙해지고 적응하기까지의 전 과정 속에서 웰컴 문화, 업무 전달 방식, 조직문화 등 모두 중요한 역할을 한다. 온보딩 프로세스는 프리 온보딩-오리엔테이션-동화와 통합 과정-모니터링과
개선의 단계로 나누어 점검할 수 있다.
프리 온보딩 첫 출근 이전의 시기이다. 이 단계에서는 합격 통지와 웰컴 레터에서 시작해 입사 장소와 시간과
첫날 스케줄에 대해 안내한다. 그 외에 복장과 준비해야 할 사항에 대해서도 안내하는 것이 좋다. 입사 전에 컴퓨터와 이메일 계정, 명함, 서류와 문구류 등도 구비해 놓는다. 웰컴 키트와 임직원 핸드북도
사전에 전달하면 조직에 대한 호감도가 높아질 수 있다.
입사 첫 날 오리엔테이션 환영 인사와 함께 웰컴 키트와 업무 도구를 전달한다. 체계화된 오리엔테이션 프로그램을 통해
조직의 비전과 미션, 일하는 방식과 문화, 조직구조와 전략, 그리고 복리후생과 휴가 정책 등 근무 중에 필요한 정보들을 안내하고
R&R과 업무의 의미를 설명해 자신의 역할을 명확히 하고 조직에 적응할 수 있도록 돕는다. 팀과의
혹은 리더와의 웰컴 중식 일정과 식당, 프린터, 회의실 등
근무지에 대한 간략한 투어도 잊지 않는다.
30/60/90일을 기점으로 가이드 신규 입사자의 조직의 동화와 통합 정도를 점검하고
30/60/90일을 기점으로 가이드 한다. 신규 입사자가 명확한 목표를 설정했는지, 적응이나 성과를 내는 데 지원이 필요한 부분이 없는지 확인한다. 리더와의
캐주얼 미팅을 하고 타 부서와의 네트워킹 세션을 제안해 자연스럽게 조직 내에 동화될 수 있도록 지원한다.
모니터링과 개선 단계 효과적인 온보딩이 되고 있는지 설문 조사를 실시하고, 온보딩 프로그램에 대한 피드백을 이해관계자들과
공유한다. 지속적인 대화와 개선을 통해 신규 입사자가 조직문화에 적응하고 성과를 낼 수 있도록 조치한다.
조직에 합류한 신규 직원으로부터 온보딩 과정의 각 단계마다 피드백을 받아야 한다. 온보딩
과정을 이미 완수한 신규 입사자로부터 첫인상과 피드백을 얻는 것은 현재 수준의 파악과 향후 개선을 위해 가치 있는 일이다. 직원들이 조직에 갖는 기대가 충족되지 않으면 심리적 계약이 파기되고, 직원과
조직 사이의 관계가 악화되기 시작한다. 여러 조직에서 이러한 신뢰의 상실은 고용 유지 문제로 이어진다. 직원이 다른 곳의 기회를 물색할 것이기 때문이다.
사람들은 매우 빨리 판단한다. 처음의 수습 과정에서, 리더들이
사람들과 상호작용하는 방식을 보면서, 그리고 동료 직원에 이르기까지,
하나하나 받은 인상을 매우 신속히 짜맞춘다. 결국, 실제로
일어나고 있는 일이 직원의 기대에 부합하는지 부합하지 않는지의 문제다. 아무리 고용 브랜드가 좋은 조직이라
할지라도 직원의 기대에 부합하지 않는다면 참여와 성과로 이어지지 않는다.
근본적으로 온보딩 프로그램은 신규 입사자와 조직의 통합을 중심으로 설계되고 폭넓은 관계자들과의 협력 하에 실천되어야 한다.
본 기사는 HR Insight 내용입니다.
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