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로봇과 함께 일하는 시대, HR의 새 역할

2020-03-17


 

 

국내의 노동 시장 환경은 정부의 친노동정책( 52시간의 근로, 유연근무제 등)으로 기업 내 구성원들의 삶의 질을 향상시키기 위해 주력하고 있다. 이러한 환경에서도 일부 기업에는 24시간 일하는 워커Worker가 있다. 이 워커는 일이 많아도 불평불만 하지 않고 초과근로 수당 역시 지급하지 않아도 된다. 무엇보다 일을 하면서 실수도 발생하지 않는다.


해당 워커는 'RPA(Robotic Process Automation)'라고 불리는 디지털 기술이다. RPA는 데이터를 수집해 입력하고, 비교하는 단순 반복적인 업무를 수행하며, 역량이 더 발전해 단순 반복적인 업무뿐만 아니라 일정한 기준에 따른 판단이 요구되는 일까지 처리할 수 있게 되면 'AI(Artificial Intelligence)'라고 불리기도 한다. 이러한 워커들은 디지털 기술의 발전과 함께 기업에 새롭게 나타난 워커로 기업과 조직의 일하는 방식을 근본적으로 변화시키고 있다고 제시한다.

RPA
가 일으킨 일하는 방식의 근본적 변화
오퍼레이션 자동화 RPA는 수작업, 규칙 기반 또는 단순 반복적인 업무와 같은 사람의 통찰력이 요구되지 않는 오퍼레이션 업무를 자동화함에 따라 효율성 향상을 기대할 수 있으며, HR담당자들이 수작업에 시간을 허비하지 않고 고부가가치의 업무에 집중할 수 있도록 지원한다. 명확하게는 업무의 범위가 운영 중심적 HR에서 전략적 HR로 전환될 수 있는 기회를 열어주는 것이다.

새로운 시각으로의 전환 AI의 도입은 비즈니스 상의 새로운 관계를 발견하고 새로운 인사이트를 도출할 수 있도록 데이터를 찾아내고 분석해 주요한 의사결정 및 지속적인 투자를 지원하는 데서 의미를 찾을 수 있다. 이전에는 보이지 않던 데이터의 분석을 통해 패턴을 밝혀냄으로써 조직의 성장을 위한 개선과 혁신의 장을 확장할 수 있으며, 더 깊은 통찰을 바탕으로 한 과학적인 의사결정 프로세스를 적용할 수 있도록 지원함으로써 시의적절하게 실시간으로 인사이트를 생성하고 의사결정권자에게 전달함으로써 의사결정을 지원한다.

HR
고객과의 상호작용 RPA는 사람의 대화방식의 언어를 활용해 HR 고객과 상호작용을 할 수 있게 해 HR 고객의 업무 처리, 문의 내용 분류 및 응대를 지원함으로써 초개인화Hyper-personalization을 통한 HR 고객 경험을 최적화하고 고객에게 알맞은 추천Recommendation을 제공한다
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인간과 로봇이 공존하는 시대


일하는 방식의 변화와 함께 조직 내 근무환경은 사람과 로봇이 함께 공존하게 된다. 다수의 사람들은 기술이 발전함에 따라 사람이 하는 일을 로봇이 대체하고 조직 내에서 사람들이 추방될 것이라고 하지만 해당 로봇을 교육 시킬 사람이 필요하고 방대하게 쌓여진 데이터에 대한 분석과 해석을 할 사람들이 요구되므로 실질적으로는 단순한 업무를 대체하는 것 뿐 사람 수의 대체가 일어나지는 않는다. 오히려 자동화에 따라 업무 효율이 향상되고 휴먼 에러Human Error가 감소되기 때문에 리스크의 감소와 생각의 발전이 구성원의 역량발전을 촉진하게 된다.


그렇다면 HR은 이러한 환경에서 어떤 일을 해야 될까? HR은 무엇보다 구성원들에게 더 많은 관심을 쏟아야 한다. 로봇과 함께 일하는 것은 '로봇=1 FTE'로 보는 관점도 있지만 로봇이 모든 상황을 스스로 판단하고 주어진 일을 하는 것이 아니며 사람에 의한 지속적인 러닝이 필요하다는 관점에서 봤을 때 한 명의 사람이 몇 배의 FTE의 업무량을 처리한다고 볼 수 있다. 따라서 구성원들이 일을 더 잘하고 스스로의 관리 및 기술 역량을 향상시킬 수 있도록 환경을 조성해주는 것이 HR의 중요한 임무로 대두되고 있다. 전사적인 차원에서의 HR의 역할은 무엇보다 구성원들이 일을 잘 할 수 있는 환경을 만들어주는 것이다.

인력의 재배치 

RPA가 수행할 수 있는 것들은 노동집약적으로 단순 반복되고 예외적인 사항이 대체로 발생하지 않아 일정한 규칙에 의해서 지속적으로 반복될 수 있는 업무들이다. 예를 들면, 시스템이 생성하는 데이터 입력과 추출, 일정한 기준에 의한 변동사항 계산 등을 수행하며, 문서 로딩[Loading] 및 검증 단계 이행, 특정한 리포트 생성, 요구사항에 따른 리포트 재생산[Report formatting] 등이 이미 일반 기업의 HR 내 채용, 급여/보상 등과 같은 다양한 분야에서 활용하고 있는 RPA 기술이다.


AI
의 경우에는 가장 많이 활용하는 것은 챗봇[Chat-bot]이다. HR은 기업 내 모든 사람들의 서비스 부서이기 때문에 인사와 관련된 모든 정보에 대한 문의응대가 많다. 특히, 조직의 정보, 급여, 타 구성원에 대한 정보, 이동배치 등 시도때도 없이 걸려오는 전화와 이메일, 사내메신저 등을 통한 응대는 생각보다 많은 시간이 소요되기 때문에 최근 기업들은 챗봇을 도입해 해당 업무를 대체하고 있다. 더 나아가서는 채용에도 AI를 도입해 지원자의 이력서, SNS, 추천서 등에 대한 검토 시간을 단축하고 있으며 면접을 통해 사람이 가질 수 있는 선입관을 배제하도록 하고 있다.


이와 같이 조직 내 절대적인 판단 기준이 필요하거나, 단순 반복적인 업무 영역과 사람이 직접 수행해야 하는 기획, 분석, 개발 등과 같은 업무를 구분해 인력을 재배치해야 한다. 그러나 기업에서 수행되는 일 중에 단순 반복적인 일은 전체적인 프로세스의 일부 일 뿐 RPA, AI를 통해 End to End로 이루어지는 일이 많지 않기 때문에 전체적인 프로세스에 사람을 배제하는 것은 적절하지 않다.따라서 로봇이 일을 수행한다고 해도 이를 관리할 사람은 반드시 필요하다.

업무 환경의 변화 

사무실 안에는 어제의 내가 하던 일을 대신해주고 있는 로봇이 함께 하고 있기 때문에 사람과 로봇이 동료로 일할 수 있도록 인식 변화가 필요하다. 기업이 로봇을 도입할 때는 분명한 목적을 가져야 한다. 단순히 비생산적인 일을 대신하고 비용을 절감하기 위해 도입하는 것이 아니라 해당 업무를 로봇이 대신하게 함에 따라 얻어가야 하는 목적이 있어야 한다. 그러나 기술이 아무리 발전한다고 해도 기획적인 역량을 갖추기 어렵다. 그러므로 로봇이 수행하는 업무에 대한 목표를 세우고 관리하고, 일을 하는 기준을 마련하기 위해서는 로봇이 하는 일에 대한 관심을 갖고 더 효과적으로 활용하기 위해서 코칭하고 조언을 해 줄 동료가 필요하다.


또한, 물리적인 업무 환경과 가상의 업무 환경을 포함해 일하는 환경을 재설계해야 한다. 대부분의 직원들은 일정한 공간 내에서 함께 일하지만 로봇과 함께 일한다는 것은 업무를 수행하는 장소가 가상화되고 기술 덕분에 유연성 향상 및 협업이 활성화된다. 이러한 업무 환경의 변화는 지역Site 단위로 연결돼 있는 작업환경이 애자일한 작업 환경으로 변화되는 것을 인지하고 적응할 수 있어야 한다.

디지털 트랜스포메이션 

회사 밖의 구성원들은 다양한 디바이스를 연결해 넘쳐나는 정보 속에서 아이디어를 실시간으로 공유하고, 궁금해 하는 사항들에 대해서 빠르고 쉽게 질문에 대한 답을 찾는다. 그리고 이러한 것들을 누군가를 통해서가 아니라 스스로 찾고 처리한다. 그러나 회사 내로 들어오면 정보는 다양하게 갖춰져 있지만 정보에 쉽게 접근할 수 없고 기업의 네트워크에 연결하지 않는 이상 얻을 수가 없다. 스스로 처리할 수 있는 일들이 많지 않다는 것이다. 기술이 지속적으로 발전하고 있음에도 불구하고 회사 밖과 안의 적용 기술 수준이 다르기 때문에 개인과 기업의 격차는 시간이 지날수록 크게 벌어지고 있다. 이에 대한 격차를 줄이기 위해서는 회사 내 디지털 트랜스포메이션을 통해 하나의 통합된 시스템 내에서 모든 일들을 해결할 수 있도록 해 직원의 몰입도나 생산성을 높이는 것이 필요하다


교육의 확대 이제 사람들은 기업 내 구성원들과만 일하는 것이 아니라 로봇과 함께 일해야 한다. 따라서 기술을 이해하고 이를 활용할 수 있는 역량이 필요하다. 기술을 아는 것은 전공자의 분야라고 생각해왔지만 조직 내 다수의 업무에 로봇이 함께 하는 이상 이제는 모두에게 필요한 역량이 된 것이다. 또한, 과거에는 로봇이 대체하고 있는 일들을 사람이 해왔으나 일부의 일을 로봇이 대체한다면 해당 업무를 수행하던 사람들은 어떤 일을 해야 할까? 우리나라 노동환경은 해고에서도 자유롭지 않기 때문에 구성원의 직무 전환을 위해서는 교육이 확대돼야 한다.



로봇과 함께 일하는 시대에 HR이 집중할 본연의 업무
로봇과 함께 일하는 시대에 HR이 집중해야 되는 본연의 업무는 무엇일까? 무엇보다 중요한 것은 데이터의 해석 및 분석이다. 조직 내에는 구성원들에 대한 방대한 데이터가 산재돼 있다. 그러나 이러한 데이터는 단편적인 통계용으로만 활용되고 더 많은 분석에 활용되지 못하고 있다. 이는 데이터 자체를 수집하고 정리하는 것만 해도 너무 많은 시간이 소요되기 때문에 그 자체에 대해서 접근 자체를 두려워한다. 그러나 RPA, AI의 도입은 데이터에 대한 관리가 가능해지기 때문에 수집된 데이터를 통해 조직의 이슈를 인지하고 해당 이슈를 해결하기 위한 데이터 분석이 필요하다. 디지털 기술을 적극적으로 도입하고 있는 글로벌 기업의 HR부서 인력 구성은 HR전략 30%, HR 운영 30% 그리고 나머지 40% HR 애널리스트로 구성돼 있다. 그만큼 데이터 분석 자체에 대한 중요성을 높게 보고 있는 것이다. 채용, 성과관리, 보상, 교육 등 다양한 분야에서 데이터 분석은 점점 더 HR 영역의 업무를 주도하게 될 것이다. 그렇다면, HR 기능에서 데이터 분석은 어떻게 활용되는가

채용 

지원자가 작성한 이력서와 면접을 토대로 AI는 직무에 적합한 인재를 찾을 수 있지만 기존의 구성원들과 어울리고 조직의 문화를 이해할 수 있는 조직의 적합한 인재를 찾는 것은 채용 담당자가 해야 할 일이다. 기존의 구성원들의 갖고 있는 특성을 통계적으로 확인하는 것은 기술이 가능하더라도 이에 대한 면밀한 분석을 통해 채용할 인력에 대한 기준을 수립하고 최종적으로 조직에 적합한 인재를 찾는 것은 HR의 역할이다.

성과관리 

최신 평가 트렌드는 상시 성과관리이다. 상시 성과관리는 평가보다는 구성원을 육성하는 데 포커스를 두고 있다. 상시로 오고가는 리더와 구성원의 피드백 속에서 HR담당자는 내용을 확인하고 구성원들이 어떻게 더 성장할 수 있는지, 성과기여를 높이기 위해서 무엇이 더 필요한지, 이 사람을 어디에 배치해야 더 적절한지를 분석하고 관리할 책임이 있다.

핵심인재 유지 

새로운 사람을 채용하는 것도 중요하지만 현재 우리 조직에 있는 핵심인재를 유지하는 것이야 말로 그 무엇보다 중요하다. 과거에는 회사 내에서 개인의 장기적인 커리어를 생각했다면 최근에는 내가 속한 조직에서 더 이상의 성장이 어렵다고 생각한다면 이직의 기회를 고려한다. 더군다나 밀레니얼 세대의 평균 근속기간은 1년이 채 되지 않는다. 디지털 기술에 의해서 이들의 행동패턴이나 SNS 등의 변화가 감지된다면 이들을 어떻게 유지하고 조직 내에서 더 흥미를 갖게 할지는 HR의 역할이 아닐 수 없다.


이밖에도 여러 이슈가 있지만 결국은 모든 프로세스의 종점에는 사람을 이해하고 개인의 성향과 특성을 고려해 제도가 반영돼야 하기 때문에 HR은 사람에 대한 관심이 있어야 한다. 그리고 디지털 기술이 반영된 데이터 수집과 분석 과정에서 윤리적인 이슈가 배제될 수 없기 때문에 각 기능의 전 과정에 대한 관리 또한 중요한 역할이 된다.

기술은 발전하고 세대는 변하고 있다. 이러한 시기에 HR은 근본적인 변화가 필요하다. 디지털 기술이 발전했다고 단지 기술을 도입하는 것이 아니라 직원들에게 자율권을 부여하고 창의성을 발휘할 수 있도록 하며, 조직 내/외부 이해관계자들을 연결해 지속적인 성과를 창출할 수 있도록 하는 '디지털 변화 선도자'로서 역할이 필요하다. 또한, 구성원의 몰입환경을 조성해 단일 인사시스템 내에서 언제 어디서나 접속해 문제 해결이 가능한 환경 구성을 통해 구성원들이 긍정적 경험을 창출할 수 있도록 하는 '직원 경험 매니저'로서의 역할이 요구된다. 디지털 기술은 우리가 그동안 수많은 시간을 들여 수행해 온 데이터의 통계, 결과를 제시해줄 것이다. 그렇다면 HR은 단지 전달자가 아닌 데이터를 기반으로 실시간, 예측 중심의 분석적 접근으로 비즈니스 파트너가 돼야 한다


최은영 딜로이트컨설팅 HCU 매니저


본 기사는 HR Insight 2020. 01월호의 내용입니다.


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