HR매거진

차별화된 직원 경험 (EX)을 위한 6가지 어젠다

글로벌 HR 전문가 조쉬 버신(Josh Bersin)은 950개 이상의 조직 및 160명 이상의 고위 HR, L&D, DEI 및 EX 경영진 그룹을 대상으로 설문한 결과, 직원 경험을 차별화할 수 있는 6가지 주요 어젠다와 함께 직원 경험에 영향을 미치는 15가지 이슈를 발견하였습니다. 그리고 우수한 직원 경험을 가진 조직에서 발견되는 15가지 필수 이슈로 인해 주도적으로 발현되는 주요 어젠다를 크게 6가지로 아래와 같이 설명하고 있습니다.

1. 신뢰, 투명성, 포용 및 배려에 중점을 둔다.
(Focus on trust, transparency, inclusion and care.)
2. 지원하는 문화가 큰 역할을 한다.
(A supportive culture plays a big role.)
3. 혁신과 지속 가능한 성장은 공평한 보상과 커뮤니티 구축에 달려 있다.
(Innovation and sustainable growth depend on equitable rewards and building communities at work.)
4. 일관되고 사명을 최우선으로 하는 인력 투자는 비즈니스 성과를 향상시킨다.
(Consistent, mission-first people investments in any business climate improve business performance.)
5. EX의 우수성은 비즈니스 성과로 직접 이어진다.
(EX excellence directly leads to business outcomes.)
6. HR 역량과 올바른 기술이 중요하다.
(HR capabilities and the right technologies are vital.)

위 6가지 어젠다들은 IBM, LEGO, Bosch, Bank of America, Microsoft, Unilever 등과 같은 글로벌 컴퍼니들로부터 설문을 통해 공통적으로 도출한 것으로, HR에서 중요하게 다뤄지는 이슈들과 맥락을 같이 합니다. 마이크로소프트의 CEO 사티아 나델라 (Satya Nadella)는 스스로의 역할을 ‘Chief Culture Officer’로 정하고, “고객 중심적이고 다양하며 포용적인 성장 마인드를 갖고 하나의 마이크로소프트로 행동할 때 비로소 세상을 진정으로 변화시킬 수 있다”고 언급하는가 하면, Walmart와 Disney는 직원에게 수업료를 지원하고 경력 경로를 추천 및 전환할 수 있도록 적극 지원함으로써 인력 투자면에서 전략적이고 계획적으로 비즈니스 성과를 향상시키고자 노력을 하고 있습니다.

/게티이미지뱅크

HR 전략

많은 기업들이 고객 경험을 개선하는 데 집중하고 있습니다. 고객과의 접점에서 직접적으로 고객 경험에 영향을 미치는 구성원은 회사의 중요한 자산입니다. 구성원들이 긍정적인 경험을 하게 되면 더 많은 일에 참여하게 되고, 열정적이고 자신감 있게 고객의 문제를 해결하고 싶어합니다. 또한 고객의 고민을 경청하고 배려하며 정중하게 대함으로써 고객 불만족 해소는 물론 서비스 향상에도 직접적인 기여를 합니다. 이를 통해 충성 고객이 증가하고 긍정적인 브랜드 가치를 창출하는 데 큰 영향을 미칩니다. 따라서 HR에서는 구성원의 경험 관리에 적극 관심을 갖고 전략적으로 접근할 필요가 있습니다. 그리고 이러한 구성원의 긍정적인 경험이 가져오는 이익은 다음과 같이 정리해볼 수 있습니다.

- 몰입 향상 (Engagement)
- 생산성 향상 (Productivity)
- 긍정적 고객경험 (Customer Experience)
- 동료관계강화 (Stronger Peer & Relationships)
- 직무만족도 향상 (Job Satisfaction)
- 비즈니스 성과 창출 (Profits)

그렇다면 구성원들에게 의미있는 경험을 제공하기 위해 HR은 어떤 전략을 취할 수 있을까요? 채용에서부터 온보딩 그리고 퇴직에 이르기까지 HR 담당자가 알아두면 유용한 팁을 아래와 같이 정리해 보았습니다.

1. 간단한 입사 지원 절차
사용자(구직자) 경험의 용이함을 위해 모바일에서 사용하기 쉬운 인터페이스 구축
2. 인터뷰 도구 및 프로세스
최신 기술을 적극 활용하여 다양한 환경의 구직자가 지원할 수 있도록 프로세스 개선
3. 효과적인 온보딩 프로그램
기존 구성원들과 연계 고려, 일상 업무 및 관계 강화에도 도움되는 프로그램 운영
4. 안전하고 쾌적한 물리적 환경
구성원의 근무 의욕을 높이고 실적 향상을 위한 깨끗하고 안전한 근무 환경 제공
5. 멘토링 프로그램
신규 합류한 구성원이 긍정적인 경험을 할 수 있도록 소통과 유대감 형성을 위한 멘토 배정
6. 다양한 설문조사 및 피드백
다양한 설문과 앙케이트 조사, 피드백을 통해 회사 정보 파악과 함께 의견 존중 시사
7. 성과 리뷰 운영
지속적이고 상시적인 피드백을 위한 성과관리 시스템 운영함으로써 구성원 성장에 기여
8. 사내 커뮤니케이션
명확한 의사소통, 건강하고 활발한 소통을 통해 조직에 대한 참여도 증가
9. 감사 표현
인정과 감사를 통해 긍정적인 경험과 몰입 유도, 조직에 대한 동기부여 제공
10. 팀워크 활동
동료 및 타부서 동료들과 유대감 형성 (리모트 워커를 위한 가상 활동 적극 활용)
11. 퇴직 면담
직장문화, 다른 구성원들의 행동 및 문제들에 대한 건설적 비판을 통한 인사제도 개선

이상과 같이 직원 경험을 실현하기 위해 HR담당자가 취하면 좋을 방법에 대해 알아보았습니다. 구성원에게 있어서 직원 경험은 단순한 복리후생 그 이상의 seamless한 경험입니다. 이는 채용담당자와 만나는 첫 순간에서부터 퇴직담당자와 만나는 마지막 순간까지 모든 경험의 순간들이 직원 경험에 해당됩니다. 따라서 인사담당자들은 구성원의 경험을 전략적으로 설계할 수 있도록 노력을 기울여야 하겠습니다.