HR매거진

구찌 코리아 _ 비즈니스와 고객 서비스의 가치를 높이는 것, 결국 사람이 핵심!

취재 정은혜 기자

"브랜드는 강화하되, 판매는 소수에게만!"
한 인터뷰¹⁾에서 프랑수아 앙리 피노 케어링그룹 회장이 한 말이다. 럭셔리 브랜드는 대중의 욕망을 자극하지만 그 자체가 대중화 되면 안 된다는 것. 따라서 대중과는 일정한 거리두기가 필요하다는 의미다. 피노 회장의 말에서는 럭셔리 브랜드로서의 방향성과 함께 자사 브랜드에 대한 자신감과 자부심이 느껴진다.
사실 최근 케어링그룹의 대표 브랜드인 구찌의 성장은 업계에서 눈부시다 할 정도이다. 이는 국내에서도 마찬가지다. 제품에 대한 소비자의 선호도는 높아졌고, 브랜드의 위상이 달라졌으며 당연히 매출도 급상승했다.
"최근 구찌는 고객들의 많은 사랑과 관심을 받고 있고 비즈니스적으로 커다란 발전을 이루고 있습니다. 너무 감사한 일이죠. 당연히 매출이 올라가는 것도 중요합니다. 하지만 구찌를 사랑하고 구매하시는 고객들을 위해 명품 브랜드로서 품위와 가치를 지켜 나가는 것이 더욱 중요하죠."
정재홍 구찌 코리아 인사부 상무는 명품을 구매하는 고객에게 그만큼의 가치와 경험을 제공해줘야 한다고 말한다. 당연히 좋은 제품과 최상의 서비스가 더해져야 한다고. 결국 고객 접점에 있는 직원, 즉 '사람'이 핵심이라는 생각이다.

명품과 패션에 대한 애정은 기본, 서비스 마인드도 갖춰야
구찌 코리아는 현재 40여개 매장을 운영 중이며 약 700여명의 직원이 근무하고 있다. 전체 직원의 대다수가 매장직원인 만큼 그들에 대한 인사관리가 무엇보다 중요하다. 매장직원들에게는 특히 차별화된 서비스 정신, 고객과의 소통 능력, 숙련된 판매 스킬 및 제품 지식, 업무에 대한 열정 등이 필요 역량으로 꼽힌다. 명품업계는 유통-서비스 산업과 배경을 같이 하면서도 '럭셔리'라는 특수성이 반영된다. 따라서 구찌 코리아도 이러한 업계의 특성을 반영한 인재 확보와 육성 정책을 펼치고 있다.
구찌 코리아가 원하는 인재의 첫 번째 요건은 명품과 패션에 대한 애정이다. 기본적으로 명품 & 패션 산업에 관심이 높고 애정이 넘치는 직원이 조직 내 인재가 될 가능성이 크다. 두 번째는 성과창출에 대한 욕구이다. 점점 더 치열해지는 업계의 경쟁 구도와 조직의 발전에 따라 성취하고자 하는 열정과 에너지가 인재의 중요한 요소가 된다. 세 번째로 고객에 대한 서비스 마인드이다. 구찌 코리아는 럭셔리 브랜드의 경험을 가진 인력을 채용하면서도 항공이나 호텔 등과 같은 업계의 서비스 경험을 가진 인력도 선호한다. 즉. ▲고객중심의 사고 ▲목표에 대한 열정과 성취의지 ▲명품&패션을 사랑하는 마음을 가장 큰 인재의 요건으로 꼽는다.

직원들의 전문성과 다양성이 필요한 시대
구찌 코리아에 합류하기 전까지 IT 업계에서 HR을 담당해 온 정재홍 상무는 IT산업과 명품산업은 매우 다르지만 비슷한 면도 많다고 말한다. 먼저 빠른 비즈니스 속도이다. IT산업은 말 그대로 속도전이다. 누가 먼저 개발하고 제품을 선보이느냐가 기업 성장의 관건이 된다. 이는 명품패션도 마찬가지라고. 패션에 대한 소비자의 취향이 빠르게 변화하는 만큼 여기에 대한 만족을 이끄는 브랜드만이 꾸준히 사랑을 받을 수 있다는 것이다. 또한 직원들의 창의성과 유연성이 비즈니스는 물론, 조직문화 전반에 영향을 미친다고 얘기한다. 따라서 HR은 직원들이 창의적이고 자유롭게 소통하고 일하는 데에 즐거움을 가질 수 있는 문화를 조성하는 데에 집중하고 있다.
구찌 코리아는 매년 직원 몰입도 조사를 실시하고 있다. 최근 가장 두드러지게 나타난 특징은 회사에 대한 직원들의 높아진 자긍심이다. 브랜드가 성공적으로 운영되다 보니 직원들의 마음가짐도 달라졌다. 또한 소통을 강조하고, '님 호칭 사용' 등 젊은 인력들의 특성을 반영한 조직문화 변화 노력에 따라 만족도와 몰입도가 전반적으로 높게 나타났다. 또한 HR에서는 조직문화의 변화-발전과 더불어 직원들의 비전과 커리어 개발에도 많은 관심을 가지고 있다.
"요즘 직원들은 단순히 금전적인 보상만을 원하진 않죠. 회사의 명확한 비전과 개인의 커리어 성장 등도 매우 중요하게 생각합니다. 구찌 코리아는 이러한 직원들의 니즈와 회사 정책이 연결 될 수 있도록 노력하고 있습니다."
구찌 코리아는 매장과 오피스 간의 직무 이동을 가능하게 열어놓고 있어 직원들이 다양한 경력 개발을 계획할 수 있도록 돕고 있다. 또한 점장들의 커리어 개발을 위해 두개 이상의 매장을 운영해 보는 기회도 마련되어 있다.
 "직원들이 조직에서 성장 가능성을 발견하는 것이 중요합니다. 특히 조직이 성장하는 과정에서는 다양한 기회가 발생하고, 그 기회는 준비된 인재들에게 돌아가는 것이죠. HR은 비즈니스의 성장 방향과 기회를 선제적으로 읽고, 직원들이 열려있는 기회들을 발견할 수 있도록 해야 합니다. 직원들 또한 그 주어진 기회에서 자신의 역할을 할 수 있도록 준비해야 합니다."
유럽에서는 중년의 직원이 자신만의 전문성을 가지고 매장 스텝으로 긴 시간 경력을 이어가는 경우가 적지 않다. 반면에 국내에선 젊은 직원은 스텝, 나이 든 사람은 매니저나 점장이 돼야 한다는 고정관념이 여전히 자리한다. 정 상무는 조직은 성별, 나이, 경력 등 다양한 구성을 가질 때 건강해 질 수 있다고 말한다. 특히 고령화 사회가 진행됨에 따라 다양한 연령대의 매장 구성원을 직원은 물론, 고객도 자연스럽게 받아들일 수 있어야 한다고 강조한다.